ФДИ, должностная инструкция коммерческого директора санатория

Должностная инструкция (пример)

Начальник подразделения маркетинга и продаж- заместитель генерального директора по маркетингу и продажам/коммерческий директор.


1. Общие положения

1.1. Начальник подразделения- заместитель генерального директора по маркетингу и продажам руководит деятельностью Подразделения маркетинга и продаж.
1.2. Начальник подразделения-заместитель генерального директора по маркетингу и продажам подчинен непосредственно Генеральному директору.
1.3.В своей работе Начальник подразделения-заместитель генерального директора по маркетингу и продажам руководствуется официальными документами РФ; Уставом предприятия, приказами по предприятию, Положением о Подразделении маркетинга и продаж и настоящей инструкцией.
1.4. Основание назначения/увольнения: приказ Генерального директора.

2. Цели должности
• Ключевая задача: рост выручки, доли рынка, маржинальности и пр.
• Вклад в стратегические цели компании.

3. Квалификационные требования
• Профильное образование в области маркетинга, МВА является преимуществом.
• Опыт от 5-ти лет на руководящих должностях в маркетинге/продажах.
• Знание CRM, отраслевых стандартов.
• Владение английским языком (если требуется!)

4. Компетенции и личные качества
Компетенции: Стратегическое мышление, лидерство, переговоры, data-driven подход, стрессоустойчивость, навыки командной работы и управления коллективом, решения проблем, проектного управления.
Личностные качества: Ответственность, инициативность, гибкость, стрессоустойчивость, эмпатия, целеустремлённость, честность, внимательность к деталям, обучаемость, креативность.

5. Ключевые показатели эффективности (KPI)
• Финансовые: динамика роста выручки, EBITDA, CAC, LTV.
• Операционные: конверсия, загрузка, доля повторных клиентов.
• Маркетинговые: ROMI, узнаваемость бренда, NPS.

6. Условия и режим работы
• Локация, график, командировки.
• Подчинённый штат (структура отдела).
• Оборудование и ресурсы, предоставляемые компанией.

7. Порядок оценки и аттестации
Пересмотр KPI и компенсации
• KPI проверяются ежеквартально
• Корректировка переменной части по итогам каждого квартала; фиксированной - раз в год после годовой оценки.
Процедура годовой оценки эффективности
• Самооценка сотрудника (до 31 декабря).
• Оценка руководителя (до 15 января).
• Итоговая встреча «руководитель – сотрудник»: обсуждение результатов, целей, плана развития, пересмотр компенсации (до 15 февраля).
• Фиксация решений в HR-системе; выплаты и изменения оклада вступают в силу с 1 марта.

8. Корпоративные и этические требования
• Чётко соблюдает конфиденциальность и антикоррупционные нормы.
• Публичные и онлайн-коммуникации ведёт только по корпоративным правилам.

9. Обязанности
9.1. Стратегическое планирование
• Разработка и реализация маркетинговой стратегии санатория
• Формирование стратегии продаж и развития клиентской базы
• Анализ рынка санаторно-курортных услуг и конкурентной среды
• Планирование бюджета отдела маркетинга и продаж
• Определение целевых сегментов и позиционирования санатория
9.2. Управление продажами
• Организация работы отделов продаж и рекламы
• Установление планов продаж и контроль их выполнения
• Разработка системы мотивации менеджеров по бронированию и маркетингу
• Управление ценообразованием и системой скидок
• Работа с корпоративными клиентами и турагентствами
• Заключение договоров с партнерами и посредниками
• Контроль дебиторской задолженности
9.3. Маркетинговая деятельность
• Разработка и реализация рекламных кампаний
• Управление брендом санатория
• Организация участия в выставках и профильных мероприятиях
• Развитие digital-маркетинга (сайт, соцсети, контекстная реклама)
• Организация создания контента в рамках выбранной стратегии, в том числе экспертного
• Проведение маркетинговых исследований
• Разработка промо-акций и специальных предложений
• Управление репутацией санатория в интернете
9.4. Развитие продуктовой линейки
• Формирование пакетных предложений и программ лечения
• Разработка новых услуг и продуктов
• Анализ эффективности существующих программ
• Сезонное планирование предложений
9.5. Работа с клиентами
• Разработка системы лояльности и персонализированных предложений клиентам
• Организация системы обратной связи с гостями
• Работа с отзывами и рекламациями
• Развитие CRM-системы
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов
9.6. Управление каналами продаж
• Развитие прямых продаж
• Работа с онлайн-агрегаторами, внедрение channel manager для автоматизации взаимодействия
• Сотрудничество с туроператорами
• Развитие корпоративного направления
• Работа с медицинскими учреждениями и страховыми компаниями
9.7. Аналитика и отчетность
• Анализ показателей продаж и маркетинга (KPI)
• Мониторинг загрузки санатория
• Оценка эффективности маркетинговых каналов
• Подготовка регулярных отчетов для руководства
• Прогнозирование спроса и планирование загрузки
9.8. Управление командой
• Подбор, обучение и развитие сотрудников отделов
• Проведение планерок и совещаний
• Оценка эффективности работы подчиненных
• Формирование корпоративной культуры в отделе
9.9. Взаимодействие с другими подразделениями
• Координация работы с медицинской службой, службами горничных, питания, хозяйственной и др.
• Взаимодействие с службой приема и размещения, комплексная автоматизация
• Сотрудничество с финансовым отделом
• Работа с руководством санатория
9.10. Дополнительные функции
• Участие в разработке стандартов обслуживания
• Контроль качества предоставления услуг
• Представление интересов санатория на внешних мероприятиях
• Развитие партнерских отношений с профильными организациями

10. Права
10.1. Права в области управления персоналом
• Подбирать и принимать на работу сотрудников отделов маркетинга и продаж (в рамках утвержденного штатного расписания)
• Вносить предложения о поощрении, наложении взысканий и увольнении подчиненных сотрудников
• Устанавливать должностные обязанности для сотрудников своих подразделений
• Распределять функциональные обязанности между подчиненными
• Утверждать графики работы и отпусков сотрудников отделов
• Направлять сотрудников на обучение и повышение квалификации
• Требовать от подчиненных выполнения должностных обязанностей
• Проводить оценку эффективности работы сотрудников
10.2. Права в области финансов и бюджета
• Формировать и контролировать бюджет отделов маркетинга и продаж
• Распределять маркетинговый бюджет по каналам продвижения
• Утверждать расходы в рамках установленного бюджета и лимитов
• Вносить предложения по корректировке бюджета
• Согласовывать сметы на проведение маркетинговых мероприятий
• Принимать решения о распределении премиального фонда подразделений
10.3. Права в области ценообразования и продаж
• Устанавливать цены на услуги санатория (в рамках утвержденной ценовой политики)
• Утверждать систему скидок и специальных предложений
• Определять условия сотрудничества с партнерами и агентами
• Утверждать размер комиссионных вознаграждений посредникам
• Принимать решения о предоставлении индивидуальных скидок (в установленных пределах)
• Корректировать тарифную сетку в зависимости от сезона и загрузки
10.4. Права в области договорной работы
• Подписывать договоры с туроператорами, турагентствами и корпоративными клиентами
• Заключать соглашения с рекламными агентствами и подрядчиками
• Подписывать договоры на оказание маркетинговых услуг
• Вносить изменения в типовые договоры (в рамках полномочий)
• Расторгать договоры с контрагентами при нарушении условий
• Визировать договоры, относящиеся к компетенции отдела
10.5. Права в области маркетинга и рекламы
• Выбирать каналы продвижения и рекламные площадки
• Утверждать макеты рекламных материалов
• Принимать решения о проведении рекламных кампаний
• Выбирать подрядчиков для реализации маркетинговых проектов
• Определять участие санатория в выставках и мероприятиях
• Утверждать контент для сайта и социальных сетей
• Принимать решения о размещении рекламы в СМИ
10.6. Права в области продуктовой политики
• Разрабатывать и внедрять новые пакетные предложения
• Формировать программы лечения и отдыха
• Вносить предложения по улучшению существующих услуг
• Определять ассортимент дополнительных услуг
• Инициировать разработку новых направлений деятельности
10.7. Права на получение информации
• Запрашивать у других подразделений информацию, необходимую для работы
• Получать данные о финансовых показателях санатория
• Иметь доступ к статистике загрузки и продаж
• Запрашивать информацию о качестве оказываемых услуг
• Получать отчеты от подчиненных подразделений
• Знакомиться с отзывами и жалобами гостей
10.8. Права в области взаимодействия с подразделениями и партнерами
• Давать обязательные для исполнения указания сотрудникам своих отделов
• Требовать от других подразделений содействия в решении задач
• Вносить предложения руководству по оптимизации бизнес-процессов
• Участвовать в совещаниях руководства санатория
• Представлять интересы санатория во взаимоотношениях с партнерами
• Координировать работу смежных подразделений по вопросам продаж
10.9. Права в области планирования и стратегии
• Разрабатывать стратегию развития маркетинга и продаж
• Устанавливать KPI для подразделений и сотрудников
• Утверждать планы работы отделов маркетинга и продаж
• Корректировать планы в зависимости от рыночной ситуации
• Вносить предложения по стратегическому развитию санатория
10.10. Права в области контроля и аналитики
• Контролировать выполнение планов продаж
• Проверять качество работы подчиненных сотрудников
• Проводить аудит эффективности маркетинговых каналов
• Требовать устранения выявленных недостатков в работе
• Инициировать проверки работы подрядчиков и партнеров
10.11. Права на представительство
• Представлять санаторий на выставках, конференциях и форумах
• Вести переговоры с потенциальными партнерами и клиентами
• Выступать от имени санатория в СМИ (по согласованию)
• Участвовать в профессиональных ассоциациях
• Представлять интересы санатория в отраслевых организациях
10.12. Права на инициативу и предложения
• Вносить предложения по совершенствованию работы санатория
• Инициировать внедрение новых технологий и систем
• Предлагать изменения в организационной структуре
• Ходатайствовать о выделении дополнительных ресурсов
• Предлагать изменения в стандартах обслуживания
10.13. Права на отказ и ограничения
• Отказывать в предоставлении скидок, не предусмотренных политикой
• Прекращать сотрудничество с неэффективными партнерами
• Отклонять предложения, не соответствующие стратегии санатория
• Не принимать к исполнению указания, противоречащие законодательству
10.14. Права на защиту интересов
• Отстаивать интересы подчиненных сотрудников
• Требовать создания условий для эффективной работы
• Обжаловать решения руководства, затрагивающие сферу ответственности
• Защищать профессиональную честь и достоинство

11. Ответственность
11.1. Ответственность за финансовые показатели
• Выполнение плана продаж и достижение целевых показателей выручки
• Обеспечение рентабельности маркетинговых и рекламных кампаний
• Эффективное использование маркетингового бюджета
• Достижение установленных показателей загрузки санатория
• Выполнение плана по среднему чеку и дополнительным продажам
• Контроль дебиторской задолженности по договорам с партнерами
• Оптимизацию затрат на привлечение клиентов
• Увеличение lifetime value клиентов (LTV)
11.2. Ответственность за продажи
• Организацию эффективной работы отдела продаж, внедрение и развитие CRM- системы
• Выполнение планов продаж по всем каналам (прямые, агентские, корпоративные)
• Качество обработки входящих заявок и конверсию в продажи
• Скорость и качество ответов на запросы потенциальных клиентов
• Ведение и актуализацию клиентской базы данных
• Работу с повторными продажами и возвратом клиентов
• Выполнение стандартов продаж и обслуживания клиентов
• Качество оформления путевок и договоров
11.3. Ответственность за маркетинг
• Разработку и реализацию маркетинговой стратегии санатория
• Позиционирование санатория на рынке
• Узнаваемость бренда и репутацию санатория
• Эффективность рекламных кампаний во всех каналах
• Качество маркетинговых материалов и рекламного контента
• Присутствие санатория в digital-среде (сайт, соцсети, площадки)
• Работу с онлайн-отзывами и управление репутацией
• Организацию внутренней инфосреды и постпродажного обслуживания клиентоа
• SEO-продвижение и позиции сайта в поисковых системах
• Email-маркетинг и SMS-рассылки, триггерные цепочки
11.4. Ответственность за ценообразование
• Формирование конкурентоспособной ценовой политики
• Разработку системы скидок и специальных предложений
• Сезонное ценообразование и управление доходностью (revenue management)
• Обоснованность предоставляемых скидок
• Ценовое позиционирование относительно конкурентов
• Рентабельность пакетных предложений
• Актуальность прайс-листов на всех площадках размещения
11.5. Ответственность за партнерские отношения
• Развитие сети партнеров (турагентства, туроператоры, корпоративные клиенты)
• Выполнение обязательств перед партнерами
• Качество договорной работы с контрагентами
• Своевременность выплаты комиссионных вознаграждений
• Разрешение конфликтных ситуаций с партнерами
• Соблюдение условий партнерских соглашений
• Эффективность работы с корпоративными клиентами
11.6. Ответственность за персонал
• Укомплектованность отделов маркетинга и продаж квалифицированными сотрудниками
• Профессиональный уровень подчиненных специалистов
• Соблюдение трудовой дисциплины в подразделениях
• Мотивацию и вовлеченность сотрудников
• Обучение и развитие персонала отделов
• Текучесть кадров в подчиненных подразделениях
• Выполнение сотрудниками должностных обязанностей
• Соблюдение корпоративных стандартов и этики
11.7. Ответственность за продуктовую политику
• Актуальность и конкурентоспособность предложений санатория
• Разработку новых пакетных программ и услуг
• Качество описания услуг и программ лечения
• Соответствие предложений потребностям целевой аудитории
• Баланс между лечебными и рекреационными программами
• Сезонные и тематические предложения
• Дополнительные услуги и их монетизацию
11.8. Ответственность за аналитику и отчетность
• Достоверность и своевременность предоставления отчетности
• Анализ эффективности маркетинговых каналов
• Мониторинг конкурентной среды и рыночных трендов
• Анализ поведения и предпочтений клиентов
• Оценку эффективности рекламных кампаний (ROI, ROMI)
• Прогнозирование продаж и загрузки
• Формирование рекомендаций на основе аналитических данных
• Ведение воронки продаж и анализ конверсий
11.9. Ответственность за клиентский опыт
• Удовлетворенность клиентов на этапе бронирования и продаж
• Качество коммуникации с гостями до приезда
• Соответствие ожиданий клиентов реальности
• Работу с жалобами и претензиями клиентов
• Программы лояльности и удержания клиентов
• NPS (индекс потребительской лояльности) санатория
11.10. Ответственность за digital-присутствие
• Функциональность и актуальность сайта санатория
• Работу системы онлайн-бронирования, PMS и CRM-систем, их взаимную интеграцию
• Активность и вовлеченность в социальных сетях
• Качество контента на всех digital-площадках
• Присутствие на агрегаторах и booking-платформах
• Рейтинги на площадках бронирования
• Техническую исправность digital-инструментов
11.11. Ответственность за бюджет и ресурсы
• Соблюдение утвержденного бюджета отделов
• Обоснованность маркетинговых расходов
• Эффективность использования рекламного бюджета
• Своевременность оплаты подрядчикам и партнерам
• Целевое использование выделенных средств
• Оптимизацию затрат без потери эффективности
11.12. Ответственность за коммуникации
• Единство коммуникационной политики санатория
• Качество внешних коммуникаций бренда
• Соответствие всех материалов фирменному стилю
• Информационную поддержку специальных акций и мероприятий
• Взаимодействие со СМИ и инфлюенсерами
• PR-активности санатория
11.13. Ответственность за конкурентоспособность
• Мониторинг действий конкурентов
• Поддержание конкурентных преимуществ санатория
• Своевременную реакцию на изменения рынка
• Адаптацию стратегии к рыночным условиям
• Инновационность маркетинговых подходов
11.14. Ответственность за документооборот
• Правильность оформления договоров и коммерческих предложений
• Актуальность маркетинговых материалов и прайс-листов
• Сохранность коммерческой информации
• Соблюдение сроков согласования документов
• Архивирование и систематизацию документов отделов
11.15. Ответственность за соблюдение законодательства
• Соответствие рекламных материалов законодательству о рекламе
• Соблюдение законодательства о персональных данных (152-ФЗ)
• Законность условий договоров с клиентами и партнерами
• Соблюдение законодательства о защите прав потребителей
• Корректность использования товарных знаков и авторских прав
11.16. Ответственность за стратегическое планирование
• Разработку среднесрочной и долгосрочной стратегии развития
• Достижение стратегических целей санатория в области продаж
• Адаптацию бизнес-модели к изменяющимся условиям
• Развитие новых направлений и каналов продаж
• Диверсификацию клиентской базы
11.17. Ответственность за взаимодействие с подразделениями
• Координацию работы маркетинга и продаж с другими отделами
• Информирование смежных служб о планах и акциях
• Передачу обратной связи от клиентов в профильные службы
• Участие в межфункциональных проектах
• Содействие в решении операционных вопросов, влияющих на продажи
11.18. Ответственность за инновации
• Внедрение современных маркетинговых технологий
• Цифровизацию процессов продаж и маркетинга
• Тестирование новых каналов привлечения клиентов
• Автоматизацию рутинных процессов
• Использование CRM-систем и аналитических инструментов
11.19. Ответственность за кризисное управление
• Антикризисные меры в периоды низкого спроса
• Управление репутацией в негативных ситуациях
• Быструю реакцию на репутационные риски
• Разработку планов действий в нестандартных ситуациях
11.20. Ответственность за имущество и активы
• Сохранность имущества, переданного в пользование отделам
• Эффективное использование оргтехники и оборудования
• Сохранность нематериальных активов (базы данных, контакты)
• Защиту коммерческой тайны и конфиденциальной информации

Согласовано:
Дата