Системы автоматизации для санаториев

Сегодня всё больше санаториев задумывается о необходимости автоматизации своих основных бизнес-процессов: работы с номерным фондом и бронированием, планированием и учетом медицинских услуг, автоматизации пищеблока и т.д.

Ведь санаторно-курортный бизнес — очень непростой. Я его называю бизнес «три в одном»: отель, лечебное учреждение, ресторан диетического питания. И все это при богатом «социалистическом» наследии в виде квотных пациентов, устаревших принципов обслуживания и маркетинга услуг.

Как выбрать систему, которая бы смогла сделать обслуживание простым и приятным, систему отчетности прозрачной, а управление автоматическим? Ну, или хотя бы автоматическим в большей своей части? Ведь сегодня на рынке представлено много интересных программных продуктов!

О внедрении системы автоматизации.

Во-первых, надо четко понимать, что беспорядок автоматизировать нельзя. И внедрение системы автоматизации потребует от вас достаточно много усилий по наведению порядка: составления подробной карты номерного фонда, структурирования услуг, уточнения прейскуранта, внедрения регламентов работы сотрудников, четкого и углубленного структурирования тарифной политики и т.д.

Во-вторых, помимо затрат на покупку компьютеров (или смартфонов для отпускающих специалистов), прокладку сети, установки серверов, вам и вашим сотрудникам предстоят серьезные усилия по внедрению системы. Надо будет не только научиться работать в системе, но и соединить воедино многие процессы, которые ранее существовали самостоятельно.

Таким образом, внедряя систему автоматизации, вы получаете новый формат бизнеса, к которому будет адаптироваться весь персонал санатория. Поэтому любая смена системы автоматизации — процесс трудоемкий и затратный во многих смыслах, помимо финансового. А значит, выбор системы автоматизации —это очень серьезно.

Основные критерии при выборе системы автоматизации.

1. Если у вас не один санаторий, а несколько, они должны быть автоматизированы одной системой. Иначе у вас возникнут трудности в формировании единых стандартов обслуживания и общей системы отчетности. Оперативно увидеть картину по всей сети не получится, придется сводить данные вручную. Такая неравномерная автоматизация, когда врачи разных санаториев работают в разных программах, не позволяет адекватно сравнивать результаты.
2. Крайне важно, чтобы у разработчика уже был готовый модуль онлайн-бронирования. В этом случае вы сможете практически сразу после автоматизации номерного фонда реализовать себя как полноценный, «продвинутый» туроператор, обеспечив агентскую сеть и клиентов удобной системой продаж, без масштабного найма менеджеров по бронированию.
3. Очень желательно, чтобы системы автоматизации основных бизнес-процессов (как минимум, в разрезе медицины и управления номерным фондом), внедрялись одним разработчиком. А с программами от других разработчиков (ресторан, бухгалтерия и т.д) были готовые и проверенные интеграции. Это даст возможность сэкономить время, деньги и нервы в процессе эксплуатации системы, особенно когда возникнет необходимость доработки. Кто сталкивался с ситуацией, когда нужно состыковать двух разных разработчиков — тот понимает, о чем я говорю.
4. Обязательно спросите у разработчика сколько было инсталляций (внедрений) последней версии их продукта. Причем именно в санаториях — не СПА-центрах без медицины, не в клиниках или отелях. Иначе обречете себя на годы мучительных доработок, проб и ошибок. И не поленитесь съездить к тем, кто уже внедрил систему, посмотреть, как она выглядит в жизни.
5. Категорически нельзя рассматривать вариант самостоятельной, неинтегрированной «жизни» в санатории нескольких систем автоматизации. Это вам жизнь не упростит, а окончательно запутает.
6. Конечно, предпочтение стоит отдать отечественным разработчикам, ведь вам с ними потом ещё годы общаться, эксплуатируя и совершенствуя систему. И от взаимопонимания и оперативности зависит очень многое.
7. Обязательно уточните у разработчика, как будет происходить дальнейшее техническое сопровождение, обновление версий и доработки.
8. Внедрение системы автоматизации должно идти под контролем генерального директора и собственника санатория. А к проектированию и реализации внедрения должны быть привлечены наиболее профессионально сильные в своей области специалисты, ответственные за основные бизнес-процессы.

Что нужно ждать и требовать от внедрения системы автоматизации?

ü     На моей практике сразу же после внедрения системы автоматизации (если она была проведена грамотно, конечно) в санаториях увеличивается выручка, как от путевок, так и от дополнительных медицинских услуг. Хотя, конечно же, разработчики вам этого гарантировать не могут, поскольку очень многое будет зависеть от вас. Будете применять новый инструментарий, будет персонал обучен, подготовлен и мотивирован — будут и достойные результаты.

ü     Жесткий контроль применения тарифов и использования номерного фонда и медицинских услуг со стороны ТОП-менеджеров и бухгалтерии.

ü     Система должна «видеть» (а вместе с ней и вы), какие процедуры уже включены в стоимость путевки, а какие требуют дополнительной оплаты.

ü     Все компьютерные операции, сопровождающиеся приемом наличных денежных средств, должны быть фискализированы, т.е данные компьютерные операции должны сопровождаться печатью фискального чека через ККМ.

ü     Удобства обслуживания для клиентов. Для сотрудников система вначале будет не удобна и они будут всячески доносить до вас эту информацию. Вам будет необходимо проявить терпение и применить «правило соленого огурца» (если огурец положить в соленую воду, он хочет не хочет, а станет соленым огурцом). И, конечно, вовремя готовить разработчикам внятное техническое задание по доработке системы, если в этом есть реальная необходимость.

ü     Вы, сидя в своем кабинете, либо находясь в командировке, должны видеть текущую выручку в кассе, объем реализации за любой период и по всем статьям, сколько номеров находится в ремонте, сколько поселено гостей, загрузку номерного фонда планируемую и фактическую, загрузку медицинских кабинетов, кто из сотрудников ввел тарифы, не соответствующие прейскуранту, сколько денег оставляет в санатории клиент и за что, и многое другое.

ü     Ваши сотрудники обязаны будут выкинуть (хоть и будут ужасно сопротивляться) огромное количество журналов, блокнотов и стикеров которыми пользовались ранее.

ü     Вы сможете наконец-то состыковать информацию, пришедшую из разных подразделений. Причем, никого об этом не прося. Теперь вас никто не обманет (случайно или намеренно).

ü     Ваши гости будут получать план своих процедур в конкретном кабинете планирования. Им не надо будет обегать весь санаторий, чтобы записаться на процедуры. Вы исключите очереди у кабинетов и денежный расчет клиентов с сотрудниками, оказывающими услуги.

ü     Ваши администраторы будут видеть, в который раз приехал гость, его предпочтения и пожелания, сколько он оставил денег в предыдущий заезд, к какому типу гостей он отнесен- VIP-клиент или нежелательный гость. И делать выводы, как с ним работать.

ü     Ваш отдел бронирования будет делать отчет о реализации за месяц нажатием одной кнопки, а не недельным выключением из работы с клиентами и агентами.

ü     Вы удивитесь, сколько денег вы перерасходовали ранее на пищеблок просто потому, что не имели достоверной отчетности о количестве заезжающих и отъезжающих гостей.

Одним словом, жизнь станет другой. И через месяц вы уже не сможете представить, как раньше выживали без системы автоматизации.

 

Как сделать правильный выбор? Ведь вы, скорее всего, ещё даже точно не знаете, что вам нужно!

Абсолютной системы, как вы понимаете, не существует. Это абсурдное понятие. Поэтому сейчас я попытаюсь проанализировать существующие системы с точки зрения их положительных и отрицательных сторон, как человек, многократно участвующий в комплексной автоматизации санаторно-курортных объектов с позиции ТОП-менеджера санатория.

Итак, классификация систем автоматизации санаториев.

Одни системы пришли из гостиничной среды, другие из ЛПУ (лечебно-профилактических учреждений), третьи из SPA и Wellness. Это накладывает на них недостатки, связанные с недоработками того или иного направления. Гостиничные системы хороши для коммерции, но проседают по медицине. Поликлинические могут быть функциональны для автоматизации работы врачей, но плохо ложатся на процессы санатория и меньше «заточены» под экономические результаты. Изначально наших, «санаторских» на рынке очень мало. Но они есть, и это радует.

Расскажу вам то, что я знаю о системах. Есть вероятность, что мои знания не самые точные, поэтому нижеприведенные сведения даны лишь для предварительного анализа.

№ п/п	Название АС (автоматизированной системы)	«Корни» системы	Комментарий	Другие модули.	Комментарии по модулям
1	Фиделио, Опера	Гостиничная	Плохо «дружат» с санкуровскими понятиями: койко-день, путевка, эпикризы. Доработки и содержание обойдутся очень дорого	Ресторан	Продвинутый
	Самые дорогие и продвинутые гостиничные системы автоматизации. Очень много опций, но для санаториев мало подходят излишним функционалом и дороговизной при внедрении, а особенно при эксплуатации.			Медицина	Отсутствует, есть модуль СПА-услуг (TNG), но он не подходит для полноценного ведения пациентов санатория.
				Бухгалтерия, управленческая отчетность.	Продвинутый
				Система он-лайн- бронирования	Есть, стыкуется с OTA
2	TNG	SPA & Wellness	В санкур-отрасли позиционируют себя как полноценная МИС, но фактически таковой не являются: отсутствуют электронные истории болезни, протоколы лечащих врачей, блоки лабораторно- инструментальных исследований и т.д.	Размещение	Возможна интеграция только с Fidelio или Opera
	СПА-модуль от разработчика систем Opera и Fidelio
3	Интеротель	Гостиничная	Много жалоб на техническую поддержку, современным требованиям система не вполне отвечает, функционал ограничен и обновлений не было уже много лет	Медицина	Адаптирован под санатории.
	Отечественная система автоматизации санаториев. В наличии несколько модулей, включая медицинский.			Ресторан	Высокий
				Бухгалтерия.	Интегрируется с 1-С.
				Управленческая отчетность	Довольно обширная
				Система он-лайн- бронирования	Есть
4	Shelter	Гостиничная	Сложная и очень проблемная доработка, техподдержка может игнорировать запросы. Больше специализируются на ресторанном и развлекательном бизнесе.	Медицина Archimed+	До конца не интегрирована, много ручных функции, очень не удобно.
	Простенькая гостиничная система, требует доработки и интеграции с медицинским модулем.			Бухгалтерия, управленческая отчетность.	Интегрируется с 1-С.
5	Эдельвейс	Гостиничная	Отсутствует подключение к фискальному регистратору	Медицина	Отсутствует
	Единичные инсталляции в санаториях.			Ресторан	Отсутствует
6	Санаториум	Санаторная	Мощный медицинский блок с простым интерфейсом и автозаполнением данных. Много гибких отчетов, мобильное приложение для клиентов (у других АС таких решений не видела). Оперативная техподдержка.	Ресторан	R-keeper, IIko
	Изначально разрабатывалась под нужды и процессы российских санаториев. Самая функциональная и продуманная система на рынке. Постоянно развивается и обрастает свежими инструментами. Используется ведущими объектами - Кивач, Verba Mayer, Rosa Springs и др.			Гостиничный модуль	Есть свой (PMS Logus), хорошо стыкуется с другими отельными системами, включая Opera и Fidelio
			Из минусов — стоимость. Что логично вытекает из всех преимуществ, это самая дорогая система из санкур-сегмента.	Внешние лаборатории	Инвитро, Хеликс, Биотест, CMD, КДЛ
				Бухгалтерия, управленческая отчетность.	300 своих отчетов, интеграция с 1с бухгалтерия
				Система он-лайн- бронирования	Есть, стыкуется с OTA
7	Дип Пансион	Санаторная	Система адаптирована под «советский» санаторий, не позволяет обеспечить клиентоориентированный сервис.	Гостиничный модуль	Есть, но обеспечивает лишь бюджетный, «совковый» уровень обслуживания.
	Имеет много инсталляций в санаториях но от неё постепенно отказываются в силу устаревшего функционала.			Ресторан	Диетическое питание.
8	Здравница	Санаторная	Встроенные модули размещения и питания. Есть нарекания на не очень удобное заполнение протоколов, очень долго решаются (или не решаются вообще) вопросы по доработкам. Медленная техподдержка.	Гостиничный модуль	Встроенный, но устаревший
	Довольно популярная отраслевая система, однако за последние 9 лет практически не обновлялась.			Питание	Встроенный, но проигрывает современным iiko и R-keeper
9	RehaBase	Поликлиника	Не адаптирована под санаторий	Гостиничный модуль	Есть, но сильно устаревший
	Хорошая медицинская система			Питание	Модуль диетпитания есть, но ориентирован на медицинские стационары

 

Есть еще одна группа систем, которые я намеренно не включила в обзорную таблицу. Это самописные системы, которые санатории разрабатывают для себя сами на базе 1С или других платформ. Хочу вас предостеречь от этого пути, поскольку его недостатки слишком критичны:

Разработка с нуля потребует минимум 12 месяцев, быстрое внедрение невозможно.

Неизбежные технические проблемы при обкатке системы могут парализовать работу персонала и привести к недовольству клиентов.

Если систему создает штатный ИТ-специалист, при его увольнении или уходе в отпуск вы рискуете получить массу проблем с поддержкой системы. Досконально знает её только он, и возникающие ошибки оперативно исправить не получится. То же касается и любых доработок и новых функций.

Готовые продукты проверены и обкатаны на других объектах, лишены «детских болезней», вероятность критических багов и ошибок у новой системы значительно выше.

Разработка и внедрение самописной системы потребует значительно большей вовлеченности руководства и ответственных лиц (главного врача, руководителя СПИР и других), рабочее время которых стоит немалых денег.

И, наконец, учитывая все вышесказанное...

Итоговая стоимость разработки гарантированно окажется дороже покупки готовой системы

Как правило, именно из-за кажущейся низкой стоимости санатории решаются на самостоятельную разработку. И в итоге мучаются с этим проектом годами, продолжая вкладывать в него деньги, силы и нервы, «допиливая» и доводя до ума. Самописная система никогда не будет лучше и дешевле лидеров рынка. Просто в силу того, что продавцы таких систем распределяют стоимость разработки между своими клиентами и обладают знаниями о ведущих отраслевых практиках и трендах. Такие продукты двигает вперед множество разных санаториев, они находятся в конкурентной среде и поводов для развития у них значительно больше, чем у уникальных эндемиков. Вам ведь не приходило в голову изобрести свой собственный Word или Excel? С системами автоматизации все так же. Поэтому рекомендую приобретать доказавший свою надежность продукт и не тратить лишние ресурсы на непродуктивную и неблагодарную работу.

Хочу подчеркнуть, что в данном материале я лишь выражаю свое мнение, без претензии на его абсолютность. И надеюсь, что, прочитав его, руководители санаториев получат алгоритм для размышлений и анализа, необходимого для выбора системы автоматизации.

 

С уважением,

Шевчук Марина Александровна,

Директор маркетингового агентства санаториев "Виват Здоровье",

Master of business administration (MBA)- Marketing

г.Москва, ул.Академика Королева,д.13,оф.894

+7 (910)469-42-33 

a@vivat-zdorovie.ru

www.vivat-zdorovie.ru

www.a-kurort.ru