Маркетолог- связующее звено между клиентом и всеми звеньями в компании.
Маркетинг – это не профессия и, тем более, не образование. Это образ мышления, креатив плюс аналитика.
Казалось бы, таких людей почти не бывает. У подавляющего большинства людей более развито одно из полушарий головного мозга, отвечающее либо за логику, либо за ассоциации. Но жизнь доказывает, что организация выживает и живет благополучно лишь в том случае, если в ней есть такой человек, или такие люди. И именно они должны стать ведущими в компании, вести по единственно верному пути- пути к сердцу клиента.
Ни для кого не секрет, что сегодня во многих санаториях маркетологи занимаются либо рекламной деятельностью, либо непосредственно реализацией путевок, обеспечением плановой загрузки.
На мой взгляд, это совершенно неправильная ситуация, которая не позволяет маркетингу полноценно выполнять свои функции. Маркетинг стоит намного выше, чем реклама или сбыт. Они - инструменты маркетинга, но не более того. Маркетинг является "путеводной звездой" для организации, формирует вектор ее развития. Как философия ведения бизнеса, он охватывает все процессы компании, как инструмент - помогает ставить перед компанией правильные цели и находить оптимальные пути ее решения, концентрируя на этом все ресурсы.
К сожалению, как практикующий специалист я часто наблюдаю сугубо утилитарный подход к маркетингу, когда маркетолог выполняет столь узкий круг обязанностей, что не позволяет компании получить от него полную отдачу. Руководство компанией считает маркетинг неким волшебством, а маркетолога - джином из бутылки, который решил бы все их проблемы - это же маркетинг (!) - и слово модное, и говорят о нем все, значит, стоит лишь нанять МАРКЕТОЛОГА (!), и он все сделает - и на сайт к конкурентам заглянет, и их разговоры с клиентами послушает - о реальных ценах расскажет. Маркетинг воспринимали как вспомогательную функцию отдела сбыта по получению информации о внешней среде. Маркетинг же занимается исследованиями рынков - вот пусть и исследует.
Именно так зачастую строятся отношения с маркетологом. Когда возникала срочная необходимость в информации о ценах, начальник отдела реализации бежит к маркетологу и ставил перед ним задачу. Как эта задача должна решаться и чем здесь может помочь маркетолог? Вообще хочется сказать, что изначально описываемая ситуация совершенно неверна. В любой организации должна работать система постоянного сбора информации, а маркетолог должен анализировать ее и по требованию делать выборку необходимой информации из базы данных (информация, которая предоставляется главным образом менеджерами по продажам). Без этой системы ставить перед маркетологом подобные задачи бессмысленно.
Но даже и это не совсем верно. При грамотном построении маркетинга в компании не отдел реализации должен ставить задачи перед маркетологом, а наоборот - это маркетолог должен ставить перед отделом сбыта задачу по поиску необходимой информации.
По моему опыту, санатории слишком привыкли к гарантированным клиентским потокам и для того, чтобы перестроить мышление сотрудников всех подразделений, занимающихся обслуживанием клиентов (а это практически ВЕСЬ персонал санатория) необходим лидер. Причем этим лидером должен стать человек, свободный от заботы о функционировании всего большого и хлопотного санаторного хозяйства. То есть у директора санатория правой рукой должен быть настоящий маркетолог.
Так что значит быть настоящим маркетологом? Какие функции должен нести этот человек в компании и какими личными качествами обладать?
Именно маркетолог должен анализировать все бизнес-процессы и давать рекомендации по их оптимизации. Но для этого он должен иметь соответствующие полномочия. Основные функции маркетолога - аналитическая и управленческая.
Аналитическая - главная, но для ее выполнения необходима управленческая функции. Если говорить просто, то маркетолог - второе лицо в компании после генерального директора.
В санаториях же наблюдается следующее- руководитель санатория принимает решения вместе с заместителем по медицинской части или с главным бухгалтером. Маркетолога же вызывают «на ковер» лишь тогда, когда случается «провал» в продажах, или приходит излишне активный клиент- жалобщик, или приближаются новогодние праздники. Причем результата по подъему уровня продаж хотят уже сегодня к вечеру.
Для того, чтобы маркетологу в компании не попадать в такую ситуацию, он должен обладать значительными полномочиями. Это в первую очередь, излагается в функционально- должностной инструкции.
А теперь предлагаю пройтись по основным качествам, которыми должен обладать маркетолог в санатории.
1.Умение на все и всегда смотреть глазами клиента.
Для того, чтобы развивать это качество я всегда рекомендую почаще самому проводить экскурсию по санаторию. И чем критичней гость, которому вы показываете свое «хозяйство»- тем лучше. Главное- уметь не зацикливаться на собственном мнении, а слушать и слышать гостя. Просто поставьте себе задачу- не переубедить его, а самому получить новую информацию о привычных для себя вещах!
По своему опыту знаю- если удается посмотреть на то, что ты делаешь глазами другого человека- открывается огромный простор для совершенствования.
Рекомендация: Возьмите себе за правило регулярно проходить «путь клиента» от ворот санатория до ворот санатория. Лучше, если вы в этот путь возьмете человека, незнакомого с услугами санатория. На каждом шагу фиксируйте:
Фиксируйте все результаты- и положительные и отрицательные!
2. Аналитические способности.
Рекомендация: Для того, чтобы они проявились в полную силу, маркетолог должен постоянно вести сбор и анализ данных:
3. Маркетолог должен уметь убеждать и доказывать.
Рекомендация:
Лучший способ что-либо доказать руководству- разговор на языке цифр. Если вы идете с каким-либо предложением- напишите его на бумаге и проверьте свою аргументацию, задав себе два вопроса: «Зачем?» и «Сколько?».
Лучший способ доказать что-либо коллегам- дать им понять, какую ИХ проблему это решит. Все время, потраченное на описание ВАШИХ проблем- всегда потрачено впустую. Вас не услышат, пока не поймут, зачем ИМ это нужно. Подумайте за них, чтобы сэкономить время и нервы. Переведите свои аргументы на язык их пользы. Тем более, что способность это делать- ваша основная и привычная должностная функция!
Лучший способ убедить что-либо сделать ваших подчиненных- дать им задание с четким указанием сроков и результатов, которые вы хотите получить.
Лучший способ доказать что- либо клиентам- дать им понять, что они сделали выбор сами и выбор самый лучший.
Лучший способ доказать что-то себе- иметь впереди измеряемую цель, которую хочется достичь во что бы то ни стало, не смотря ни на что.
Для того, чтобы кого-то в чем-то убедить, вы должны излагать свои мысли максимально просто. Не удивляйтесь- я не описалась.
Давайте вспомним состав слов п-РОСТ-о, и с-ЛОЖ-но. Как видите, в самих словах уже заложен их основной смысл.
Очень рекомендую прочесть великолепную книгу Джека Траута «Сила простоты». Следуя её рекомендациям можно существенно увеличить и свою эффективность как лидера в организации, и эффективность создаваемых вами рекламных кампаний.
В организация с продвинутым маркетингом слишком часто наблюдается чрезмерное усложнение коммуникаций с клиентами. Особенно в крупных организациях, где все внутренние нормативные документы проходят большое количество согласований.
В результате приказы, прейскуранты, типовые договора могут стать настолько сложными для восприятия, что их действительно перестают воспринимать. И внешние клиенты, и внутренние.
Поэтому задача маркетолога перед согласованием любого документа или рекламного текста- вычеркнуть из него все лишнее.
Увлекательное это дело, скажу я вам. Начните это делать прямо сейчас. Возьмите какой- либо документ, либо рекламный текст, который лежит у вас на рабочем столе и начинайте его читать так, как будто ваша задача сократить его в 3 раза, не меняя его смысла. Убирайте все повторяющиеся слова, предложения, которые дублируют уже сказанное. Все, вплоть до междометий. Прочитав тот же текст после такой обработки вы увидите, как наш мозг, особенно коллективный, способен все усложнить.
Завершая разговор о простоте, хочу привести выдержки из упомянутой выше книги:
«Настоящее лекарство от боязни простоты- здравый смысл. К сожалению, многие из нас опираются на него только при поиске места на парковке по приезде на работу.
Простые идеи в большинстве своем представляются очевидными, поэтому их окружает ореол истины. Но люди почему-то не доверяют своим инстинктам. Они чувствуют, что где-то должен быть скрытый, более сложный ответ. Неправильно. То, что очевидно для вас, очевидно для многих. Вот почему очевидное решение оказывается на рынке наиболее правильным».
«Простое, основанное на здравом смысле, мышление базируется на следующих принципах:
1. При анализе ситуации необходимо «изолировать» собственное «эго». Принятие разумного решения основывается на реальных фактах. Чем больше вы пропускаете реальность через призму собственного «Я», тем дальше вы удаляетесь от неё.
2. Не принимайте желаемое за действительное. Мы хотели бы, чтобы все происходило строго определенным образом. Но развитие событий во многом не зависит от наших действий. В большинстве ситуаций здравый смысл соответствует естественно природе вещей.
3. Учитесь слушать. Здравый смысл, по определению, основан на том, что думают другие люди. Это мышление, разделяемое многими. Те, кто не «прикладывает ухо к земле», утрачивает доступ к столь необходимому здравому смыслу.
4. Здоровая доля цинизма. Иногда вещи происходят совершенно не так, как должны. Чаще всего это связано с тем, что кто-то из участников событий преследует собственные цели. Здравый смысл основан на опыте многих, но не на принятии желаемого за действительное в лице некоторых.»
Будьте проще и все будет хорошо!
4. Решительность, способность идти на риск.
Возможно, вы видели, как стадо антилоп перебирается через бурный поток на другую сторону. Инстинкт не позволяет им прыгать, если не видно, куда приземлятся ноги, но они бросаются в воду, и многие из них делают это впервые, поскольку другой берег- это жизнь.
Одно из первых названий американской ответной реакции в Афганистане был «Выбор в ситуации, когда любой выбор плох» Но самый худший выбор- это не сделать никакого выбора.
Чтобы добыть золото, нужно промыть тонны пустой породы. Пустая порода старателям не нужна, но они понимают, что иначе золота не получишь Это нелегкий труд, в котором проявляется сила духа сила веры в успех. Ключ к успеху в этой древней профессии, так же, как и в вашей жизни, сформулирован ещё 2000 лет назад в Евагелии от Матфея: «Просите- и дано будет вам, ищите- и обрящите, стучите- и отворят вам».
«Надо очень сильно бежать, чтобы оставаться на месте». Это говорила Алиса из известного произведения Льюиса Кэрролла. Это же применимо и к нашей с вами жизни, работе.
Если мы не меняемся- мы повторяем свои вчерашние действия. И остаемся на месте.
Маркетолог в компании- источник её развития, а значит, источник перемен. Для того, чтобы быть таким человеком- нужно быть таким в первую очередь для себя.
5. Здоровье и настроение.
Пожалуй, с них надо было начать. Здоровье- это основной продукт, который мы с вами продаем. И даже если нам совершенно безразлично состояние собственного организма с личной точки зрения (что само по себе аморально!), то с профессиональной стороны- мы не имеем права выглядеть и чувствовать себя плохо.
Итак, если вы сегодня этого не делаете- с завтрашнего утра:
· Сбалансированное питание! Основной принцип- если вы думаете есть, или не есть- не ешьте!
· 3-4 раза в неделю обязательно проводите 1,5-2 часа в бассейне и в тренажерном зале. Тем более, что они есть в большинстве санаториев!
· Каждое утро выделяем 10-15 минут для того, чтобы «настроить» настроение. Оказывается, счастье может быть привычным состоянием человека. Главное, забыть про игру под названием «Когда-нибудь станет лучше!» Когда- позвольте спросить. Порой люди внушают себе, что жизнь непременно изменится в лучшую сторону, как только они преодолеют следующую веху- получат новую должность, найдут настоящую любовь и т.д. И забывают радовать новому дню, свежему ветру, общению с близкими людьми. Счастье- в каждом дне жизни! Все очень просто. Только напоминайте себе об этом почаще!
Хочешь быть счастливым- будь им!
